การสื่อสารเชิงบวกในสถานการณ์ตึงเครียด
หนึ่งในซีรีส์บทความพัฒนาตนเองเพื่อการทำงานอย่างมืออาชีพ
ในสถานการณ์ที่ตึงเครียด เช่น เมื่อต้องแจ้งข่าวร้ายให้ลูกค้า ประสานงานกับทีมที่มีความเห็นต่าง หรือรับมือกับความผิดพลาดที่ไม่ได้เกิดจากตัวเอง การสื่อสารเชิงบวกคือทักษะสำคัญที่จะช่วยให้คุณผ่านพ้นสถานการณ์นั้นได้อย่างมืออาชีพ และรักษาความสัมพันธ์ไว้ได้อย่างมั่นคง
💬 การสื่อสารเชิงบวกคืออะไร?
การสื่อสารเชิงบวก (Positive Communication) คือการใช้ถ้อยคำ น้ำเสียง และท่าทีที่สร้างความร่วมมือ ความเข้าใจ และความเคารพ แม้ในสถานการณ์ที่มีความตึงเครียดหรือความขัดแย้ง
✅ เทคนิคการสื่อสารเชิงบวกในสถานการณ์ตึงเครียด
1. เริ่มต้นด้วยความเข้าใจ
- แสดงความเข้าใจต่อความรู้สึกหรือความคาดหวังของอีกฝ่าย
เช่น
“เราเข้าใจดีว่าท่านคาดหวังสินค้าที่มีคุณภาพสูง…”
2. ใช้ภาษาที่สุภาพและไม่กล่าวโทษ
- หลีกเลี่ยงคำว่า
“คุณผิด”
หรือ
“ไม่ใช่หน้าที่เรา”
- ใช้คำว่า
“เรากำลังตรวจสอบร่วมกัน”
หรือ
“ขออภัยในความไม่สะดวกที่เกิดขึ้น”
3. เสนอแนวทางแก้ไขหรือทางเลือก
- แม้ยังไม่มีคำตอบสุดท้าย
ก็สามารถเสนอขั้นตอนต่อไป
เช่น
“เรากำลังรอการยืนยันจากทีมที่เกี่ยวข้อง
และจะประสานงานให้เร็วที่สุด”
4. รักษาน้ำเสียงที่มั่นคงและเป็นมิตร
- แม้จะสื่อสารผ่านอีเมลหรือข้อความ
คำที่เลือกใช้สามารถสะท้อนความเป็นมืออาชีพและความใส่ใจได้
เช่น
“ขอบคุณสำหรับความเข้าใจของท่าน”
หรือ
“เรายินดีรับฟังข้อเสนอแนะเพิ่มเติม”
5. สื่อสารอย่างต่อเนื่อง
- อย่าปล่อยให้สถานการณ์เงียบไปนานเกินไป การอัปเดตสถานการณ์แม้เพียงเล็กน้อยจะช่วยลดความกังวลของอีกฝ่ายได้มาก
ตัวอย่างสถานการณ์
คุณได้รับแจ้งจากลูกค้าว่าสินค้าที่จัดส่งจากประเทศต้นทางไปยังประเทศปลายทาง มีอายุคงเหลือไม่ตรงตามที่ตกลงไว้ ลูกค้าไม่พอใจและต้องการส่งคืนสินค้า ในขณะที่ทีมเซลส์ก็รู้สึกเสียหน้าและกดดันจากสถานการณ์นี้ คุณเลือกใช้การสื่อสารเชิงบวกโดยเริ่มจากการแสดงความเข้าใจต่อความคาดหวังของลูกค้า แจ้งสถานการณ์อย่างสุภาพโดยไม่กล่าวโทษใคร และประสานงานกับทีมเซลส์เพื่อหาทางออกร่วมกัน พร้อมเตรียมข้อมูลล่วงหน้าเพื่อรองรับการส่งคืนสินค้าอย่างมืออาชีพ
✨ สรุป
การสื่อสารเชิงบวกไม่ใช่แค่การพูดดี แต่คือการสร้างความสัมพันธ์ที่มั่นคงภายใต้แรงกดดัน การเลือกใช้คำอย่างมีสติ การฟังอย่างเข้าใจ และการแสดงความรับผิดชอบร่วมกัน คือหัวใจของการเป็นมืออาชีพในทุกสถานการณ์
Read More อ่านบทความอื่นๆต่อ 💼 >> ไปที่หน้ารวมบทความ
